Hoy 1 de cada 3 personas que acude a la CONDUSEF a presentar una queja por afectación a su patrimonio, es una persona adulta mayor. Su inclusión financiera es sumamente importante y ya se están dando pasos en esa dirección.
MÉXICO.- La franja de la población en México que pasa de los 60 años va en aumento por razones naturales derivadas de las tendencias demográficas en el país y a que el “bono demográfico” se va agotando conforme van pasando los años.
En agosto del año pasado, en coordinación con la Asociación de Bancos de México (ABM), la Condusef desarrolló un “Decálogo para mejorar la atención y el servicio a las personas adultas mayores usuarias de la banca”. | pexels
La situación de pobreza económica, vulnerabilidad social, enfermedades y la brecha digital hacen de este sector el que más ha resentido los efectos de la pandemia en su vida cotidiana.
Desde la Condusef hemos dado seguimiento al tema y hemos observado en los últimos años que el porcentaje de las quejas del sector de Adultos Mayores ha venido creciendo en relación al total de las reclamaciones presentadas por los demás usuarios de los servicios financieros.
De acuerdo al Censo de Población 2020 que realizó el INEGI, las personas mayores de 18 años ascienden a 94 millones, de las cuales de 60 o más años representa el 16.4%, esto es, 15.4 millones de personas, 54% son mujeres y el 46% hombres. Se estima que para el 2050 la cifra alcanzará los 34 millones.
Al respecto, es importante comentar que las reclamaciones que realizan los usuarios en los bancos, las aseguradoras y las Afores no es igual, dada las características y nivel de transaccionalidad de los distintos productos o servicios.
Por ejemplo, posiblemente todos los días utilizamos nuestra tarjeta de débito o de crédito, pero en el caso de los seguros, generalmente la reclamación se presenta cuando ocurre un siniestro y este no es adecuadamente atendido por la institución, en tanto que en el caso de los trabajadores que tienen una cuenta de ahorro para el retiro, usualmente se acercan en tres tiempos: solicitar el retiro de recursos por desempleo, también el retiro para ayuda de matrimonio o, bien llegado el momento, para gestionar el retiro por jubilación.
En este sentido, desde 2019 elaboramos en conjunto con el Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores (INAPAM) una Guía para este segmento de la población denominada “Las finanzas personales no tienen edad”, la cual tiene el propósito de brindar, de una manera sencilla y coloquial, orientación y consejos prácticos para enfrentar problemas relacionados con la discriminación, el desconocimiento de sus derechos, la falta de seguridad económica, entre otros, para que puedan alcanzar una vida más independiente y tranquila.
Además, en agosto del año pasado, en coordinación con la Asociación de Bancos de México (ABM), la Condusef desarrolló un “Decálogo para mejorar la atención y el servicio a las personas adultas mayores usuarias de la banca”.
Este decálogo consta de tres grandes pilares en la prestación de servicios bancarios a dicho segmento de la población:
- a) En la contratación de productos y servicios digitales se les debe brindar una mejor inducción, a fin de prevenir un inadecuado uso, que pueda afectar su patrimonio o facilitar abusos de terceros
- b) Prestar especial consideración en los trámites que realiza el adulto mayor, tanto de manera presencial como a través de los centros de atención telefónica, y
- c) A través de información oportuna, guías de operación y publicidad, se deben dar a conocer los principales puntos a cuidar para evitar que puedan ser sujetos de fraudes.
Fuente: ABM, Condusef, Inegi e INAPAM