El desempeño de una marca corresponde al análisis que se realiza con base a una serie de indicadores. Por tanto, para medirlo, el uso de indicadores facilitará la visión general y permitirá que la marca fortalezca sus debilidades.
MÉXICO.- En los hábitos de los consumidores, ESAN EDU señala que el 44% de los consumidores recomendaría una marca basándose únicamente en criterios emocionales; sin embargo, existen otros criterios que ayudan a las empresas a medir de manera eficiente el desempeño que su marca está teniendo.
En un estudio se demostró que el 44% de los consumidores recomendaría una marca basándose en criterios emocionales. | Unsplash.
El desempeño de una marca es el análisis que se realiza con base a una serie de elementos relacionados al valor inteligible de la empresa. Por lo tanto, medirlo puede ser un gran desafío, pero el uso de indicadores clave facilitará la visión general y permitirá ampliar a la marca fortalecer sus debilidades.
Métricas para medir el desempeño.
1.- Conocimiento de marca
Para medir el desempeño de la marca es necesario tener conocimiento sobre ella, ya que este indicador permite determinar si la audiencia recuerda a la empresa y si está dispuesta a consumir alguno de los productos o servicios.
Una forma de obtener esta métrica consiste en revisar el tráfico general del sitio web y analizar de qué manera los usuarios ingresan al portal, ya sea a través de un buscador o colocando directamente la URL.
2.- Lealtad de la marca.
La lealtad es algo clave para cualquier marca. Conocer este indicador ayuda a mejorar la experiencia del consumidor, minimiza los errores y optimiza aquellos factores que promueven la lealtad de los clientes. Para calcularla, es menester examinar los siguientes KPIs (Key Performance Indicator).
- Valor de vida del cliente (CLV): se encarga de medir el valor que tiene un cliente para una marca en función a las compras que realizó en el pasado;
- Puntuación del promotor neto (NPS): calcula el nivel de satisfacción de los consumidores y qué probabilidades existen de que promocione una marca, producto o empresa.
- Ratio de recompra: se encarga de medir y comparar el porcentaje de los clientes frecuentes con el de los compradores ocasionales.
- Referencia de marca: calcula el grado en que los consumidores eligen el producto de una marca sobre el mismo que ofrece la competencia.
3.- Calidad percibida.
Se encarga de medir la percepción que tienen los consumidores con respecto a los atributos de un producto o servicio. Esta se genera luego de que el cliente haya tenido varias experiencias previas probando la mercancía.
Para medirlas de forma eficiente es menester establecer el vínculo entre las características del producto y la percepción. Los indicadores permiten encontrar este lazo son: el rendimiento, fiabilidad, apariencia y el acabado físico de los artículos.
Estas se pueden calcular o medir a través de entrevistas, grupos focales, reclamaciones de los clientes y opiniones de las ventas.
4.-Sentimiento del consumidor.
El sentimiento del consumidor permite evaluar cómo se sienten los clientes y prospectos con respecto a la marca y qué emociones provoca en ellos. Este indicador, además, promueve las compras, las recomendaciones y la lealtad.
En un estudio por Exploring the Value ofermotion-dirven engagement: The Dynammics of customer loyaltiy, elaborado por Delolite, el 44% de los consumidores recomendaría una marca basándose únicamente en criterios emocionales.
Para realizar el análisis de sentimiento es necesario conocer los gustos preferencias del público objetivo. Asimismo, es importante revisar de manera constante desde los comentarios y sugerencias que son proporcionados por el cliente y compararlos con datos de la competencia; así se determina en qué situación está la marca.