¿Qué es la omnicanalidad y cómo ayuda a mejorar la relación con los clientes?

Esta estrategia integra todos los canales de comunicación que una empresa tiene para estar en contacto con sus clientes

MÉXICO.- La omincanalidad es una de las estrategias más novedosas y prometedoras durante la pandemia, ya que trata de satisfacer las necesidades de los clientes a través de un servicio integrado, sencillo, eficiente y amigable.

¿Qué son las estrategias omnicanal?

Son las que integran todos los canales de comunicación que una empresa tiene para estar en contacto con sus clientes, tanto los tradicionales, como el call center o el correo, así como el chat del sitio web y las redes sociales.

Así, sin importar el canal que elija el consumidor para contactar a la empresa, o si la cambia, siempre obtendrá una respuesta inmediata, sin tener que repetir el motivo de su consulta.

El director de la empresa especializada en inteligencia artificial NDS Cognitive Labs, Gustavo Parés, señaló que una de las grandes ventajas de la ominicanalidad, es que mejora significativamente la experiencia del cliente.

Al ofrecer un espacio de comunicación integrado, sencillo y efectivo, que además le enseña que la marca que está contactando siempre está disponible para atenderle y facilitarle cualquier operación, desde una simple consulta, hasta actualizaciones sobre su pedido”, detalló.

Que las empresas se conecten e interactúen instantáneamente con sus clientes a través de diversos canales de mensajería digital, tiene un gran impacto en la satisfacción de estos y, por ende, en su preferencia de compra.

Según la encuesta PWC, para el 73% de los clientes la experiencia que les brindan las empresas es un factor decisivo para realizar la compra, más allá del precio o calidad del producto.

¿Cuáles son las ventajas de la omnicanalidad?

Facilita las consultas: Un cliente digital no quiere complicaciones en el proceso de compra, ni responder encuestas engorrosas o acceder a plataformas complicadas donde no encuentra fácilmente la información que requiere.

Por ello importa que todas las interacciones con el cliente se resuelvan rápidamente y a través de canales de comunicación simples e intuitivos.

Comunicación efectiva: Además de ser una estrategia de comunicación continua e instantánea, la omnicanalidad si se apoya de herramientas como los chatbots de inteligencia artificial, obtendrá respuestas inmediatas y el cliente estarás satisfecho de recibir información precisa sin necesidad de reformular sus preguntas.

Datos para mejorar: Los chatbots para una estrategia de onmnicanal no sólo son prácticos para el ciente, sino que también permite a la empresa conocer mejor a sus consumidores mediante cada interacción con el chatbot.

Aumenta la fidelización: Fidelizar clientes no es fácil, pues se necesita de una estrategia muy compleja que implica conocer al consumidor y ofrecer lo que necesita, pero una vez que se logra, el cliente difícilmente se irá con la competencia.

Mejora la imagen de la empresa: La omnicanalidad ayuda a proyectar una marca de manera eficaz, que se preocupa por el cliente y que lo pone en el centro de su negocio. Esto es útil para llegar a nuevos mercados y nuevos consumidores, ya que la buena reputación de la marca es su carta de presentación.

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