Si bien es cierto que la atención al cliente es primordial y fundamental para el éxito de un negocio, existen momentos en que la conexión con el consumidor no se pueda lograr.
MÉXICO.- En ocasiones, los consumidores pueden resultar complicados y, muchas veces, no puedes conectar porque está molesto. Si bien es cierto que la atención al cliente es primordial y fundamental para tener un negocio, existen momentos en que la conexión que puedas tener con el consumidor no se pueda lograr.
Para poder lidiar con clientes complicados, existen ciertas estrategias que te llevarán a un mejor entendimiento y te evitarán fatigas. | Pexels.
Si este es tu caso, lo primero que debes hacer es considerar que el mayor objetivo “es mantener la relación con el cliente sana por el bien propio y el de la empresa”, esto quiere decir: no debes tomártelo como algo personal, pues un cliente difícil es algo a lo que todos estamos expuestos.
Aquí, algunas herramientas son la empatía y la paciencia que puedas llegar a tener.
De acuerdo con Grupo Adecco México y Entrepreneur, existen algunos tips y consejos para poder tener un mejor entendimiento y cuidarte del estrés que te pueda causar un cliente complicado.
Consejos clave.
1.- No te tomes a los clientes difíciles como algo personal.
Un cliente complicado tendrá su personalidad y este es utilizado para relacionarse, inclusive existen momentos en las que no estén siendo razonables y se encuentren de mal humor, inclusive por razones que no involucren a la empresa. Es decir: no es por ti, así que no te lleves a casa ni a tu vida persona los problemas de los clientes complicados.
2.- Escúchalos.
Muchas veces los clientes no están en lo correcto, sin embargo, ellos no comprenden este punto, así que saca la paciencia que tengas y hazlos sentir escuchados y que se desahoguen. De esta forma, lograrán aclarar y sentirán que les has puesto atención.
3.- Encuentra el equilibrio.
Busca desde dónde puede venir su enojo, molestia o frustración para que, de esta forma, puedas abordar mejor la situación. En ocasiones, lo que necesitarás es observar desde otro ángulo más objetivo y neutro, y, así, identificarás de donde se origina la reacción y podrás determinar si el arreglo se dará conversando o si es mejor tener una conversación más profunda.
4.- Empatía.
Trata de dejar de lado una actitud agresiva y equivocada. Sea lo que sea por lo que esté pasando, el cliente busca que lo ayudas y comprendas su malestar. Es necesario que recuerdes el punto anterior: escucha.
Utiliza la mirada, los ojos, el lenguaje corporal, las palabras, para que sienta la empatía y vea tu disposición de ayuda. Dale el gusto de terminar primero de hablar.
5.- Utiliza un tono de voz amable y habla despacio.
Si tu cliente levanta la voz, no tienes porqué responder de la misma forma. Baja la voz y reduce la velocidad con la que hablas para que el efecto sea el contrario a lo que él busca provocar.
El objetivo es poner el ejemplo siendo fuente de inspiración para el cliente y que este se relaje con tu tono de voz.
6.- Imagina que hay más personas alrededor.
Si lo anterior es complicado para ti y eres una persona reactiva, imagina que a tu alrededor hay más personas, otros clientes o usuarios que están hablando de ti sobre cómo resuelves, de forma proactiva, los conflictos. Mantente seguro y sereno en el discurso, estas claves ayudarán a mantenerte profesional e íntegro.
7.- Finge estar equivocado.
Si le das la razón al cliente, estas asumiendo que estás “de acuerdo” con lo que él dice, posiblemente llegará un punto en que cederá y ablandará su discurso, inclusive llegando a decir frases como “Sé que no es tu culpa”.
8.- Ten algún detalle.
Para reparar el daño, puede que necesites compartir algún detalle: un chocolate, café, galleta, etc.